尊敬的何董事长您好：
　　 又耽误您非常宝贵的时间了。本来我想这封信暂缓一下再写的，可今天我又听到了两次顾客说：“这样店下次再也不来了。”每听到这样的话我心就象被人用刀扎的一样！为什么？其实同样的一件事一个人，把它办好了是办，办坏了也是办！这其中的好于坏往往不是因为大的环节，往往就出在一句话上，一件很小的小事上，一个很小细节上，本来一件事已经做好了百分之九十九，可就因为百分之一的一点小错误而让所有的努力赴之东流，就拿今天来说一个事是因为给客人上可乐时没有说清楚，一个是因为皮鞋没有给客人擦！都是一些小事小环节，可所有的大问题不都是出在小环节上吗。
　　 何董，本来今天我所说的这些小事是不应该向你反应的，其实应该给店长多沟通，可是我的意见得不到使用。我还是那句话，我们(至少二店是这样的）还是在吃“老本”，我们现在在坐吃父辈给我们创下的基础，如果不能快速的扭转它，我们就是在快速的毁坏着前辈辛苦创下的基业。
　　 何董我今天决定把我能想到的所有的所谓的“小事”全部说一下。
　　 一，我们的店铺无论是一楼的还是二楼的在营业时间内门口一定要有迎宾，那怕只有一位也可。特别是二楼的象我们店这样的一楼没有营业面积的这种。另外如果本店没有停车场的，必须要由营宾带领顾客把车停到一个安全方便的位置。所有员工在迎宾和送宾时说话一定不能太快更不能太生硬，必须微笑服务。其实这是个小事也是很容易做到的，但为什么想起来时就有想不起来就没有，今天有明天没有，为什么就把它做不成一种制度或者说习惯呢？人气从哪里来？就是从门口有没有人欢迎光临来的，能不能让客人在进门的第一时间看到让人舒心的笑容开始的。
　　 二，客人进入房间必须是店长或店助(或由店长指定的非常敬业的员工）来安排。现在我们店里是大多数都是值日的员工来做这个工作的。推荐套餐和安排员工干活，以及安排点号，特别是和顾客的一个简短的沟通以了解客人的需求，这几个环节是非常重要的。我们现在的情况是店长没空去，店助不想去，全部任凭员工去安排。再来看看我们的员工都给客人说了什么？“这个没有，那个没有，基本套餐没有。”“女技师没有”“初级没有或高级没有”可以说什么荒唐的说法都有了，有时连个选择的权力都没有给顾客。明明现在已经是养生三宝了，可就是不给客人推，即使推了，技师竟然闲烦索而不给客人做。还有一个房间利用的问题，什么样的客人安排在什么样的房间。我们把客人的安排全部推给员工，这样的做法能行吗？我们想没想过要为企业和每一位顾客负责？
　　 三，泡脚的问题。到现在为止每天都会出现好几例泡脚水太烫或太凉的问题。技师给客人兑泡脚水全凭感觉而不是用手试试。每天都会出现好多例不是太烫就是太凉的事情，这也是小事，可每烫一位或凉一位我们就冷了一位顾客的心啊。在加热水的时候也是，大部分还是不用手试水温，加进一勺就提桶走了。还有的是把热水给客人往跟前一放技师就不管了！这样的服务我们会给客人留下什么样的印象和感受。还有就是我们二店已经没有一个看起来干净的加水桶了(因为是塑料的磨损的痕迹刷不出来了）。还有一个该不该遇到任何顾客都要推藏宫玉液的问题？首先我们是出售的服务而非产品，一个藏宫30元那么88元的服务就成了118元，我们从表面上看在30元中获得了一定利润。可从长远看我们帮助别人销售了产品。同时提高了我们的服务价格。关键是在于藏宫玉液的疗效怎样呢，我们大家都知道。也就是说并不是每位客人都要拼命的去推藏宫，好象不用藏宫就显得很没钱的样子，要根据不同的顾客来适当掌握。好多员工理解不了这一点可能有的店长也理解不了。利润是做企业的根本，可对于我们来说我们是愿意赚他一次20元呢，还是愿意赚他10次15元，尽可能的为顾客着想也是为我们自己着想！我们是愿意他多把钱花在药包上还是花在洗脚上呢！另外还有个热水器的问题，我们有两个热水器的，但平时就只用一个，可另一个坏了一直没修，我想应该把它修好，留做备用。
　　 四，上茶水问题。我们店已经有四天的时间没有啤酒，没有露露，没有冰红茶了。原来我们的物资是统一配送的。据说从上报物品到收到物品最快也要七天，真的需要这么长时间吗？至少这一次我们的好几种饮料已经断货5天了。这个期间就不卖某种饮料了吗？顾客问我们的服务员得到的回答是这个没有那个也没有的时候顾客会是个什么感觉？关于茶水服务这个环节还有个杯子问题，客人是用我们的玻璃杯(循环使用）造成的成本大，还是用我们的一次性纸杯我们的成本大。是用纸杯显的有档次还是用玻璃杯更有档次。十元钱一杯的菊花茶用一次性的纸杯子泡上去，顾客会是什么反应？还有一个就是喝红酒的高脚杯，现在我们店只有一只高脚杯，有来喝红酒的人的时候我们只能让他们用喝啤酒的小杯子。还有一个茶水的提供上，我们现在免费的只有白开水，有的想要喝茶叶水那么我们免费提供的也是没有的。我觉得应该至少有不是太好的茶叶水提供。另外负责加茶水的服务员必须要建立定时巡加的制度不要等到客人喊了再去加，要变被动服务为主动服务！
　　 五，管理员工要把重点移到顾客身上(服务中）。我们永远也不能忘记我们做卫生管理员工的最终目的是什么？是通过对顾客的服务而产生劳动价值。所以一切都应该是以顾客为主，所以从客人做按摩到按摩过程结束的这一百分钟是我们最主要的价值创造时间段。所以我们就应该严格的监控好这段时间。而现在做的最差的就是这一点，客人坐到房间后就没有人管了。可以说二店的情况是一个完全失控的状态。员工在给客人做什么质量的服务，用什么手法，我们的管理人员完全不知道。而顾客对我们的服务满不满意我们也不知道，还有一个服务时间问题，说了多少次就是得不到解决。我细数了一下，20几个技师中能做到用心服务的只有6，7位的样子，剩下的都在应付差事。我们抓管理不抓最主要的给顾客服务的关键环节和时间段我们还抓什么？
　　 六，员工手法和服务礼仪以及沟通能力的培训问题。还有养生三宝的培训。这方面做的非常差。或者说根本就没做。
　　 七，卫生区的打扫问题。卫生的打扫和保持都做的不够。直接和客人的脚接触的垫脚巾必须保证每天清洗。一个拖把的问题，我们二店找不到一个干净的拖把好用的拖把。节约成本可以和不买拖把划等号吗？电熨斗的问题，每天的沙发浴巾的烙烫量非常大也是非常重要的一环，现在连一个好用的甚至于说能用的电熨斗都没有。这个问题已经出现了近两个月，什么时候能解决。节约成本就连个电熨斗也不要买吗？
　　 八，厕所冲水马桶的修理。其中一个坏了一个多月了，而另一个昨天也坏了，说是今天可以来修，不知是否能来。房间门的修理。有许多个房间的门都关不上或关不严。电视遥控器的配备。从我来一直到现在就从来没有配全配好过。
　　 九，预防火灾和消防知识的传受和演练问题。这是个很重要的事情。前几天刚刚就出了一个员工去开晨夕会而电熨斗忘了拔而把沙发小凳子烙着了的小事件，过春节的时候出了一件在休息室炒菜而让消防报警器大响的事情。另外我们店有几个男孩抽烟经常在休息室或烫沙发巾的房间抽烟，这一点要特别的重视起来。还有房间沙发的电插座问题，多数的插座都放在地上，万一有茶杯里的水倒到了插座上就会造成短路现象。至少应该把插座钉到墙上去。晨夕会的问题。和员工体能训练的问题。伙食问题。员工的休息问题。从我到二店到现在没有过一天的休息。没有轮休制度。员工都很疲劳。而且是严重疲劳。还有新员工的使用问题。财务上的互相监督问题。这些我就不说了。其实就一句话，上面的策略和管理是好的，但当做一件事我们忘记了它的目的的时候，一，我们忘记了坚持，二，我们越走离目标越远。
　　 祝何董身体健康，万事如意！愿我们公司越做越大越强！
　　 此致
　　敬礼
　　 您的员工：庄同年
　　2009年3月4号3点