日期：2015年3月20日
　　参会人员：蒋芳 、 付智莉、 黄静
　　 邱瑕 、 黄艳萍、 谢敏
　　会议主持：李娜
　　
　　1、开讲白：这是我们15年第一次会议，我希望这是一个很好的开始，今年我们加入了两位新成员，分别是黄静、谢敏，大家热烈欢迎她们的加入。希望这两位新成员和我们一起努力，同心共赢。
　　2、会议目的：明确一下近期的目标
　　 我们文员的工作内容大致分为：
　　1）、接听电话（沟通技巧、沟通方法、处理问题的水平、同时考验一个人熟悉业务知识的能力）
　　2）、录入单据（录入单据的准确性，件数、规格的准确性）
　　3)、分放单据（分放类目的准确性）
　　我大致总结了一下大家工作过程中一些常见的问题、分析一下问题所产生的原因及其解决问题的办法：
　　1）、常见问题：单据放错盒子放错线路、数量打错、件数打错、规格打错、分公司有货无单，有单无货，无货无单；未及时跟进客户所提出的问题，没有纪录客户提出问题的习惯，做事情拖拉，不够果断，不及时处理问题，疑难问题遗留、对业务知识不够熟练，开支票客户名单错乱等等
　　2）产生问题的原因：情绪的影响（有可能接听电话和打单相冲突影响了心情），集中注意力不足导致心不在焉，对业务知识不够熟练，没有集体荣誉感。
　　3）解决问题的办法：充分熟悉业务知识做事情才会更有底气，比如开支票名单，要三个窗口的文档都要一致，确保回答问题的准确，假如老客户可以开支票我们误回答成不可以开或者需要通知，就会惹恼客户，客户就会认为不被重视，就有可能会流失客户。增减客户名单因告知组成员，一同增减，尽量降低工作的失误。由于我们工作的时间不长，两班倒的原因就是为了确保各位能以最好的状态面对工作，那么在工作的时候，大家一定要充满热情，集中全部精力面对工作，所打的每一份单都必须精准，数量，规格，以及分放单子时都要确保不要出错。要养成检查核对信息的习惯，一个好的习惯可以体现一个人的修养和品质，端正自身的心态，以一个健康的心态面对工作和生活。
　　给大家一个建议：每天收拾工作台，每个台面准备一个小抹布，每天下班把桌面收拾干净，第二天上班也可以带给大家好的心情。
　　处理问题的技巧：这就需要大家非常熟练业务知识，比如哪些厂家是月结的，需要改价的厂家等等（做到忙而不乱，静心对待工作）在工作过程中遇到分公司电话来说（有单无货，即总单上有，也有分单，但是却没有货）（无单无货，即总单上有，没有分单，也没有货）（无单有货，即总单上没有，分单也没有，但是有货）
　　这几种常见问题大家各抒己见一下，如何处理。这很能考验一个人分析问题的能力；
　　案例：有单无货（安庆来电说某票货有单无货）：推测1：打单的人没有打错，可能是收货的人写错代号，即可能合肥线路的货，收货人误写了安庆线路的代号。那时候货肯定在合肥不在安庆，那我们就可以问合肥是否有此票货。推测二：可能货在下一车没有走，跟收货人确认改票货装车情况；推测三：总单上是否有，询问分公司分单中厂单信息，确认该客户是否是安庆客户等等一步步推测
　　案例：无单有货推测（安庆来电说有货但是没有底单总单上也没有）推测：打单人安庆单打到合肥，最快的方式及时同步修改电脑信息及其合肥安庆总单，即把此票货从合肥总单上减出，加上安庆总单，冰同时通知合肥和安庆的负责人。
　　案例：无单无货（即总单上有，没有分单也没有货），（安庆来电说某票货总单上有，没有分单也没有货）推测：很有可能是打单人打错了，即收货人代号没有错，打错了线路，分放单子时打单人是按代码放的单子，货肯定去了正确的地方，第一反应查询该客户常发哪条线路，锁定客户发货时间，针对性的翻阅码单~~等等
　　所有产生的问题都是环环相扣，不论出现什么问题都要具备单独解决问题和分析问题的能力，处理事情时要细腻细致，不错过任何一个细节，把细节做好，端正工作态度，也是提升个人品质和修养的一种好习惯。
　　正所谓“一个琵琶三个庄，一个好汉三个帮”组与组之间即是朋友也是团队的关系，营造互相信任的组织氛围，共同学习，共同谋发展才是生存之道。我希望我们6个成员都能把自己打造成一个作风硬朗、干练、勇猛善战的女子，不做柔弱的女子。
　　接下来，跟大家讲点其他的话题；
　　1、 服务的重要性，其实一个企业归根到底，是为了获得客户的忠诚度，让客户满意的能力，发现需求和满足需求才能激发潜在的需求。这就需要文员需要有充足的体力，好的心态，业务技能（业务知识，分析问题，解决问题，电话服务技巧，处理投诉）
　　2、 客户投诉的原因
　　1. 希望得到重视，2.希望被尊重3.能得到相关人员热情接待4.获得优质服务，能使问题得到圆满解决
　　3、 一个企业的竞争其中一个很大的决定因素就是服务，所以客户投诉其实是给我们改进服务的机会，而且客户投诉是我们将不满的顾客转变为最忠实顾客的机会。
　　4我们接听电话时会遇到不同的顾客类型，理智型这种顾客是谈判专家，据理力争，我们可以耐心听他讲完；噩梦型顾客这种顾客纠缠不清无法沟通这种客户我们要果断维护公司利益，质量监督性强调改进服务我们虚心听，粉丝型分享他的满意告诉他我们会继续努力~~