昨天到宽街店，店长王静告诉我，她和赵荣英今天要去敬老院看望会员王荣。
　　 王荣，我知道的，那位怀里总揣着蝈蝈罐的老小孩，曾陪伴我们企业走过了十年风雨的忠诚会员。
　　
　　 特别是在我们进入二次创业时期，王荣几乎天天都到就近的宽街店“上班”，每天员工们给老人沏上一杯斟茶，陪着老人聊天、唠嗑。遇到没用过公司产品的人进店咨询，老人就现身说法，他几乎成了宽街店的编外工作人员，老人不容置疑的用户身份，让他的介绍比我们的店员更具说服力。
　　
　　 老人对圣安百草的感情很深，听不得别人说圣安百草企业或产品不好，谁要说我们的产品不好，他就跟人急。
　　
　　 记得一次，一个四十多岁的男人，被怀疑是竞争对手派来捣乱的人在宽街店无理取闹，老人起先是与那人唇枪舌剑的辩论，后来竟差点动起手来，最终被员工和在场的其他会员给劝住了。那人一看讨不到什么好，便灰溜溜的走掉了。
　　
　　 老人有时就像小孩，需要人关心、呵护，一旦感到自己被忽略或没受到尊重，老人立马就不干了。因为他，我曾牺牲掉了公司一个很有才华的文案。
　　
　　 那是两年前的事，一天，王荣和往常一样在店里喝茶，原本休息的文案义务加班去了宽街，当时这个文案还在实习期，对王荣这位宽街店的特殊工作人员还不熟悉，所以进店后没和老人打招呼便径直进了里屋。老人见他没和自己打招呼，很不满意，于是就数落起这个文案：你们老总见了我都客客气气，你这孩子看见我怎么连招呼都不打一声，太没礼貌了……
　　
　　 老人一直在说，文案始终没说话，或许文案的沉默进一步刺激了王荣，老人越说越生气，说出来的话也越来越难听，这个文案也是一个很有个性的人，大凡有点能力的人都有点个性，最终忍不住回了老人两句不大好听的话，老人哪受得了这个，当即找店员要老总的电话，要投诉这位无礼的员工。后来经店里员工反复劝说，这个有个性的文案最终在店员的说服下当面向老人道歉认错，店员又送了两瓶圣宁体验装给老人表示歉意，这才平息了老人的情绪。
　　
　　 没想到老人回到家，越琢磨越不是滋味儿，最后还是给专卖店主管打电话投诉了这个文案，并强调一定要转告老总，否则，他就直接到总部去找老总。
　　
　　 我知道这件事后，立即找有关人员了解事情的原委，接着就找文案谈话：无论顾客对我们提出怎样的要求，我们都不得对顾客无礼，更不能出言不逊，这是圣安百草人必须遵守的服务准则，也是我的底线。顾客就是我们的衣食父母，伤害顾客的情感，就如同伤害我的父母。最终，我解聘了这个很有才华的文案。我很理解王荣老人，因为对圣安百草付出了百分百的真心和真情，理所当然的应该得到全体员工的尊敬，所以他无法接受自己被圣安百草人怠慢，哪怕这种怠慢是无心的。我也知道文案的委屈，本就是利用休息时间去店里加班，偏偏遇上了这么个爱挑理的老人，还不依不饶。
　　
　　 几个月前，因为拆迁，老人跟着女儿搬到了南郊，因新居离宽街店实在太远，来店里一次不容易。而且老人的新居是在一个没有电梯的五层老楼最高层，这给腿脚本就不怎么利落的老人带来极大的不便，老人整天蜗居在家，日子过得很不开心，他很怀念以前每天到宽街“上班”的日子，于是常常给宽街店的员工打电话聊天。后来在宽街店员的建议下，老人住进了养老院。可老人一时又不习惯养老院的伙食与氛围，心情一直不太好，每次儿女去看他，都会被老人劈头盖脸的骂一顿。
　　
　　 昨天老人的儿女来到宽街店，希望宽街的店员去敬老院看看老人，儿女们说老人现在看谁都不顺眼，其实他不说，我们也知道，他就是想你们了……
　　
　　 听完员工的介绍，我心里顿生了一种温暖和感动，老人与圣安百草已不是简单的产品买卖关系，浓浓的亲情早就融入其中。无论是当年比邻而居，天天相处，还是现在相隔甚远，平日难得一见，老人的心始终与圣安百草人的心连在一起。
　　
　　 （我让女儿看这篇文字，然后给我回馈。女儿看了后，问了我一句：为什么你们不主动去看这位老人？还要等到他的儿女来请你们去？
　　 我无语！
　　 我知道我们的员工平时工作都非常的辛苦，可我真的希望对那些上了岁数、出门不便的老会员，无论他们是否购买产品，我们真的应该定期都去看看他们……
　　 看望，是一种亲情，也是维系忠诚客户最好的一种方式！ ）
　　
　　 　2009-4-23 于北京